Interview Yvette van Houten

Jette en Winnie hebben samen een interview gehouden met Yvette van Houten, die werkzaam is bij de gemeente Nijmegen. Dit interview is gehouden op 30 oktober in het stadhuis in Nijmegen. Het leek ons interessant om met iemand te spreken van een publieke organisatie, omdat
overheidsorganisaties vaak omvangrijk zijn, die allemaal een vorm van facility management bedrijven en wij wilden graag weten hoe dit georganiseerd wordt. Winnie’s vader werkt ook bij de Gemeente Nijmegen en kent Yvette van Houten, hierdoor kon hij ons haar email adres geven zodat wij haar konden vragen voor een interview.

Naam: Yvette van Houten
Leeftijd: 42
Functie: Service manager
Organisatie: Gemeente Nijmegen
Afdeling: Facilitaire zaken

Het volledige interview:

Vraag: Wat is uw functie bij de gemeente Nijmegen?
Antwoord:
Ik ben een service manager. Ik zou vertellen wat een service manager inhoudt: We hebben drie servicemanagers hier bij de gemeente Nijmegen en we hebben meerdere servicegebouwen. Die servicemanagers zijn allemaal verantwoordelijk voor een paar dienstgebouwen. Ik ben verantwoordelijk voor het stadhuis en het Vlaams Arsenaal. Binnen de facilitaire zaken afdeling hebben we een bureau hoofd dan de productmanagers, die zijn verantwoordelijk voor bepaalde producten ze doen bijvoorbeeld de aanbesteding van het koffieapparaat en de schoonmaak, ze hebben geen contact met de klanten. Ik zit daarnaast en heb wel contact met de klanten, dus wanneer een klant problemen heeft met bijvoorbeeld het koffiezetapparaat dan komt gaan ze dat eerst bij een servicedesk proberen op te lossen maar wanneer dat een heel complex probleem gaat worden komt het bij mij ter echt. Ik beheer geen contracten maar wel de producten en ik zorg ervoor dat ze met de productmanager contact hebben. Het heet dus service manager of accountmanager maar je bent eigenlijk de contactpersoon voor de mensen hier binnen de organisatie wanneer de kleine dingen niet opgelost kunnen worden of grotere problemen.

De huisvesting is bijvoorbeeld veranderd. Eerst had iedereen een eigen bureau en een eigen werkplek. Uiteindelijk hebben we tellingen daarop gedaan en er zijn hier veel meer mensen te komen werken met minder werkplekken omdat we veel flexibeler met elkaar omgaan. In dat soort dingen ben ik dan ook de projectleider geweest om alles te regelen.

Vraag: Heeft u een opleiding gedaan die gericht was op deze baan?
Antwoord:
Nee, ik heb dat niet gedaan. Ik heb detailhandel school gedaan, daarna middelbare detailhandel school en ik ben eigenlijk door ervaring op deze baan terecht gekomen. Ik ben zelfs bij toezicht begonnen, parkeercontroleur heette dat toen. Dat heb ik een aantal jaar gedaan, toen ben ik naar de servicedesk gegaan, de facilitaire servicedesk, dus dan heb je wel heel veel ervaring met het facilitaire vak. Dat heb ik 10 jaar gedaan. Maar toen kwam de servicemanagersrol beschikbaar en toen vroegen ze daar nog geen hbo opleiding voor maar mbo plus en toen heb ik naar deze baan gesolliciteerd en heb ik een assessment moeten doen. Iedereen weet wel een beetje van dit vak, maar ik ga ervan uit dat ik me door de jaren heen bewezen heb en op die manier ben ik bij deze baan gekomen. Nu zit ik al iets van 5 jaar op deze functie en er wordt ook niet van mij verwacht dat ik per se hbo facility management ga doen.

Vraag: Dus u hoeft geen bijscholingen te volgen?
Antwoord:
Nu niet, maar mij wordt wel geboden om tussentijds op een ander niveau te komen, wat meer strategischer. De opleiding projectmanagement zou bijvoorbeeld ook voldoende zijn voor deze baan, het hoeft niet per se op facilitair gebied te zijn.

Vraag: Denkt u dat u deze baan altijd blijft houden of dat u hogerop gaat komen of bij een andere institutie te gaan werken?
Antwoord:
Dat is het nadeel als je de opleiding niet hebt en tegenwoordig zijn de banen niet voor het oprapen dus moet je echt op basis van ervaring of mond-tot-mondreclame de baan krijgen. Voorlopig heb ik het erg naar mijn zin, we hebben binnen de gemeente ook heel veel wijkcentrums, sportzalen enzo dus daar zou je ook nog wel een stapje in kunnen maken. Maar op dit moment denk ik nee, ik heb het heel erg naar mijn zin, ik vind het heel leuk binnen het stadhuis omdat je de mensen hier heel goed hebt leren kennen door de verbouwingen. Dus ik voel me nu nog als een vis in het water, ik kan het niet inschatten.

Vraag: Hoe ziet een doorsnee dag van u eruit op uw werk?
Antwoord:
Mijn dagen zijn heel verschillend, ik pak wel even mijn agenda erbij. In mijn werk is niks zeker, je hebt een aantal afspraken in je agenda staan, ik zal de dag van vandaag eens laten zien. Nu heb ik een interview met jullie en daarna de aanbesteding van poolauto’s, ik doe namelijk ook een stukje productmanagement erbij. Daarna heb ik een casus over iemand die hier agressie heeft vertoond, daar hou je je ook mee bezig. We zijn bezig met een doorontwikkeling en daar heb ik vanmiddag een uur een afspraak over. Dan meteen een uur waar ik iemand de bedrijfshulpverlening moet uitleggen en nog wat meer afspraken. Ik heb bijvoorbeeld vandaag net even tussen 12 en half 1 de tijd om te lunchen en van half 1 tot 1 de tijd om mijn administratie bij te werken. Om 4 uur ben ik klaar met mijn afspraken en kan ik nog wat andere dingen gaan doen. Mijn agenda ziet er dus redelijk vol uit. Vaak begin ik al om 9 uur met afspraken en dat kan de hele dag door zijn. Ook moet ik vaak tussendoor nog kleine dingen voor mensen doen omdat iedereen mij kent in de gemeente vragen ze gauw van ‘Oh Yvette kan je dit even doen…’. Mijn dagen zijn redelijk druk maar dat vind ik ook prima want ik ben persoonlijk niet iemand die achter de boeken kan gaan zitten, dat is gewoon niet mijn ding. Dus zo zien de dagen eruit maar geen dag is hetzelfde. Ik kan nu met jullie in overleg zitten maar ik kan opgeroepen worden met de bedrijfshulpverlening pieper en dan kan er hier iemand met een hartaanval liggen. Ik moet dan de groep bhv’ers aansturen, maar het kan ook zo zijn dat er agressie is aan de receptie dat gebeurt ook veel. De receptionistes zijn dan vaak alleen en dan bellen ze op kan je even komen. Of stel als er opeens een grote lekkage is, dan moet je in een keer daarop inspringen en dan is dat het belangrijkst. Als iemand van het college, de burgemeester en de wethouders iets wenst, ja dat ligt dan ook wel gevoelig, dat kan ik niet drie maanden laten liggen. Dus dan hup moet je in een keer invliegen. Maar dat vind ik juist zo leuk dat niet alles voorspelbaar is. Ik denk echt dat ik de leukste baan heb van de gemeente Nijmegen. Het is zo divers en je komt met zo veel mensen in contact van de burgemeester tot de schoonmaker. De schoonmakers zijn mensen van de sociale werkplaats Breed, je kan met hun in gesprek zijn maar het kan ook zo zijn dat een wethouder mee wilt beslissen over een nieuw vloerkleed, prima, ik vind het echt leuk.

Vraag: Brengt uw werk veel verantwoordelijkheid met zich mee?
Antwoord:
Ik denk het wel, want als er dingen misgaan, als het koffieapparaat het niet doet is het een groot probleem als bijvoorbeeld een ambtenaar of een wethouder geen koffie heeft. Dus het brengt wel verantwoordelijkheid met je mee, maar zo voel ik het eigenlijk niet. Ik zeg als je doet wat je afspreekt is het prima maar doe je het niet dan kan het wel betekenen dat mensen van hoge hand, dus de afdelingshoofden of de bureauhoofden dan niet tevreden over mij zijn, dan zal ik snel hangen dat kopt. Maar het kan altijd zijn dat mensen het ergens niet mee eens zijn, zoals het nieuwe werken, ik kan daar niks aan veranderen, het is vervelend maar zo is het nou eenmaal er zullen altijd mensen zijn die zeggen ik vind het niks. Dit hou je dan ook in alle organisaties en vakgebieden. In dit pand heb ik dus wel veel verantwoordelijkheid, ik moet ook de gesprekken met onze gasten, de klanten, voeren van 1 keer in de drie maanden. Over wat er wel goed loopt en wat niet.

Vraag: Hoe ziet de organisatie in elkaar waar u in werkt?
Antwoord:
Wij vallen onder 1 afdelingshoofd met pno, ina en fz. We hebben allemaal bureauhoofden en ik val dus onder fz. De productmanagers en servicemanagers vallen daaronder en dan heb je de servicedesk, waar al onze meldingen centraal naar gestuurd worden. We hebben een servicedesk op facilitair vlak en op ict vlak en zij sturen al hun zaken direct door naar de huismeester, want we hebben hier ook 4 huismeesters rond lopen in dit pand. Dan hebben we de receptionistes die aan de balie zitten en zij vallen ook nog bij ons binnen de organisatie en daar zit ook iemand op die dat coördineert. Bij fz horen een stuk of 65 mensen, dus het is nog wel een behoorlijke organisatie.

Vraag: Wordt er in de gemeente de trend ‘Het nieuwe werken’ gebruikt?
Antwoord:
Ja, ik kwam hier een paar jaar geleden en toen zagen de werkplekken er echt niet uit. Ik vind het soms ook moeilijk om te zien hoe mensen met de spullen omgaan en dan denk ik dat kan echt niet. We zijn vorig jaar mei begonnen met alles aan te pakken dus we hebben heel veel wanden weggehaald, want iedereen had een eigen hokje, dat is allemaal weg. We hebben hier nieuwe vloerbedekking en goede nieuwe meubels in gedaan. We waren begonnen met de derde etage en daarna de vierde en eind december waren ook de eerste en de vierde etage aangepast. Ook zijn er wat afdelingen van andere gebouwen zoals nxp onze kant op gekomen, dus we zijn nu met meer mensen met minder werkplekken. Daardoor kunnen we gebouwen afstoten, dan hoeven we minder huur te betalen en uiteindelijk bezuinigen we. We kunnen dan ook nu onze mensen een goede werkplek aanbieden. Er zijn bijvoorbeeld geen ladeblokken meer maar i.p.v. dat zijn er lockers waar mensen hun privé spullen in kwijt kunnen. Ook heeft niet iedereen meer een eigen kast maar nu heeft iedereen 1 plank waar die zijn spullen op kwijt kan. Maar in principe werk je heel veel digitaal waardoor er niet meer zoveel papierwerk is. Dat is voor sommige mensen wel even wennen.

Wij bieden ook stageplekken aan, je kan bijvoorbeeld met productmanagers meelopen of helpen met de aanbesteding. Mbo mensen lopen vaak mee met de huismeesters of receptie en die gaan ook bij de beveiliging kijken.

Vraag: Wat voor werkdagen maakt u? Fulltime, parttime?
Antwoord:
Ik werk fulltime, ik werk van maandag t/m donderdag op kantoor, meestal vanaf kwart voor 8 tot half 5. Op vrijdag werk ik thuis een halve dag maar dat is dan ook door privéomstandigheden. Ik kan dan vaak rustig op vrijdag mijn administratie doen, want daar heb ik als ik op kantoor werk veel te weinig ruimte voor. Daarnaast draaien wij piket, dat betekend dat je 1 keer in de 7 weken, 7 dagen 24 uur bereikbaar moet zijn. Stel dat er hier wordt ingebroken, dat er brand uitbreekt of een grote lekkage is waardoor 30 werkplekken niet meer gebruikt kunnen worden. Dan moeten wij deze kant op om de gemeentesecretaris op de hoogte te stellen maar ook om de brandweer of politie te begeleiden en zulke dingen. Maar ik kan hier ook in de avond nodig zijn omdat er een groot ontvangst is, zoals politieke avonden en raadsvergaderingen. Dit is misschien 10 keer per jaar dus ik werk meestal gewoon op kantoor. Toen ik bij de servicedesk werkte, werkte ik 18 uur in de week en toen ging ik in een keer naar deze functie fulltime dus dat was wel een hele omschakeling.

Samenvatting:
Yvette van Houten is een vrouw van 42 jaar, ze werkt bij de gemeente Nijmegen op de afdeling Facilitaire Zaken, als Service Manager. Ze heeft geen opleiding gedaan die bij deze baan aansluit, van Houten heeft gestudeerd aan de detailhandel school. Voordat ze service manager werd heeft ze bij toezicht gewerkt en daarna bij de service desk gewerkt. Nu heeft ze deze functie al voor 5 jaar. Van Houten is verantwoordelijk voor twee gebouwen in Nijmegen, namelijk het Vlaams Arsenaal en het Stadhuis. Als er problemen zijn in het stadhuis komen die meestal bij Yvette terecht en zij moet ze dan op lossen.

De dagen van mevrouw van Houten zijn heel verschillend, niks is zeker in haar werk. Haar werkdagen bestaan vooral uit afspraken maar het kan ook zijn dat ze de aanbesteding moet doen van bepaalde producten, ze doet namelijk ook een stukje productmanagement erbij. Ook heeft Yvette een bedrijfshulpverlening pieper, als er bijvoorbeeld iemand in het stadhuis een hartaanval krijgt moet zij zo snel mogelijk daarheen om de bhv’ers aan te sturen. Ze moet dan de afspraak waarmee ze bezig was verlaten en hierdoor is haar werk ook heel onvoorspelbaar. Van Houten werkt fulltime van maandag t/m donderdag op kantoor, meest vanaf kwart voor acht tot half vijf. Op vrijdag werkt ze een halve dag thuis. Yvette vindt dat zij de leukste baan heeft van de gemeente en is dan ook van plan om deze functie nog lang te behouden.

Reflectie:
Wij vonden het heel leuk om dit interview te houden. Wij hadden nog nooit eerder met een service manager gesproken. We hadden geen idee wat voor taken iemand moet uitvoeren bij deze baan, maar nu weten we dat deze baan heel veelzijdig is en je met veel verschillende projecten te maken hebt. Elke dag is anders en er kunnen altijd onverwachte dingen gebeuren. Het gesprek was heel informatief en we zijn veel nieuwe dingen te weten gekomen.

Yvette van Houten was als persoon ook heel fijn om te interviewen. Ze gaf duidelijke antwoorden en legde haar werkzaamheden goed uit. Ze ging diep in op onze vragen waardoor wij een duidelijk beeld van haar werk hebben gekregen. Na het interview hebben wij nog een rondleiding gekregen door het gemeentehuis. Ze heeft ons de verschillende afdelingen en verdiepingen laten zien. Hierbij legde ze de informatie die ze ons in het interview heeft gegeven uit in de praktijk. Het was leuk om de werkplekken te zien en te horen hoe ze het allemaal geregeld hebben.